Le chargé d’accueil a un rôle important dans la pérennité des relations avec les clients/usagers. Il est important de mesurer la satisfaction des clients/usagers pour établir un diagnostic, identifier d’éventuels dysfonctionnements, auto-évaluer l’organisation.
Pour mesurer la satisfaction client/usager de nombreux outils de mesure sont disponibles :
- la remontée des informations et la gestion des réclamations,
- la boîte à idée,
- les clients mystère,
- l’enquête de satisfaction.
Un bon suivi de la relation client/usager participe activement à la fidélisation. Conserver les clients actuels est plus rentable que d’en conquérir de nouveaux. Ceci permet d’éviter l’évasion vers la concurrence, d’accroître le chiffre d’affaires, d’améliorer sa notoriété.
De nombreux outils de fidélisation sont disponibles : publipostage, SMS mailing, emailing, prospectus, newsletter, phoning, carte de fidélité, bons de réduction.
Pour être réussies ces opérations doivent suivre quelques règles :
- être personnalisée,
- comporter une bonne accroche,
- être claire et concise,
- prévoir un rappel à la fin.
Le coût de ces opérations est important : c’est pour cela qu’il faut évaluer le taux de retour et la rentabilité des opérations de fidélisation.
