Une réclamation est issue d’un mécontentement d’un client, elle doit donc être prise très au sérieux. Le traitement se fait en plusieurs étapes :
- Accuser réception de la réclamation quel que soit le canal utilisé par le client
- Comprendre le motif de l’insatisfaction (en écoutant, questionnant et reformulant si cette réclamation se fait en face à face)
- Evaluer si la réclamation est fondée ou non
- Apporter une réponse au client/usager
- Mettre à jour la base de données commerciales (toute réclamation doit être répertoriée)
Le coût des réclamations est important (traitement, geste commercial, image) les mesures de prévention sont donc importantes (action de contrôle qualité, vérification de la conformité…)
L’organisation a tout intérêt à mettre en place une politique de garantie pour assurer la satisfaction de ses clients.
Il existe différents types de garantie : conventionnelle (= garantie constructeur), extension de garantie (payante et prolongeant la garantie conventionnelle), légale contre les vices cachés, légale de conformité.
