Il faut avant tout que le chargé d’accueil cerne les besoins de son client pour pouvoir proposer au client le bien ou le service le mieux adapté à ses attentes.
Le questionnement (question ouvertes, fermées, alternatives, échos), l’écoute active et la reformulation sont les outils dont dispose le chargé d’accueil pour comprendre les besoins, les motivations et les freins de son interlocuteur.
Le chargé d’accueil pour ainsi sélectionner une offre adaptée (proposition de 1 à 3 offres). Après cette phase de recherche et de proposition, il faut démontrer, argumenter et essayer de convaincre le client/usager que l’offre que nous lui proposons est parfaitement adaptée à ses attentes.
Le client pourra exprimer des objections (réelles fondées ou non, prétexte, tactique, muette) qu’il faudra traiter grâce à différentes techniques : le questionnement, l’empathie (se mettre à la place), l’écran (réponse ultérieure), l’isolement (objection mise de côté) ou la relativisation (minimisation de l’objection). Face à une objection sur le prix, le chargé d’accueil pourra utiliser la technique de l’addition (des avantages du produit), de la soustraction (sans se décider le client perd les bénéfices de l’offre), de la multiplication (avantages multipliés par la durée d’utilisation) ou de la division (du prix par la durée d’utilisation).