Évaluer les actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client

La performance d’un commercial ne se mesure pas seulement à ses qualités de vendeur. Son travail consiste aussi à exploiter les opérations commerciales, à suivre les chiffres à l’aide de tableaux de bord et être capable de les analyser en vue de s’améliorer.

La notion de rentabilité est importante tant pour le vendeur que pour l’entreprise. En effet, les efforts déployés par le commercial doivent être suivis de signatures de contrats et les animations supportées financièrement par l’entreprise doivent générer du chiffre d'affaires.

Deux types de suivi sont possibles : 

• quantitatif avec différents ratios
• qualitatif avec des critères moins tangibles.

Toute analyse doit être suivie d’actions correctrices quand cela est nécessaire. Exemple : mise en place de formations, de nouvelles procédures, d’un nouveau système de rémunération, etc.

Une entreprise ne peut pas rester figée, elle doit rester flexible pour régulièrement évoluer et se remettre en question. Il en va de même pour les commerciaux qui doivent continuellement s’adapter au marché, aux clients et aux concurrents s’ils souhaitent rester performants.

L’analyse des résultats est effectuée par le responsable des ventes mais également par le commercial lui-même qui doit toujours chercher à améliorer ses ventes. Aujourd’hui, l’outil informatique et les logiciels de CRM (GRC) permettent des statistiques et un suivi aisé. L’analyse de l’activité doit faire ressortir :

• Les écarts avec les objectifs initiaux,
• Les points forts,
• Les points faibles,
• Les opportunités de développement,
• Les éventuelles menaces sur l’activité.

Sachant que ces analyses seront à transmettre au supérieur hiérarchique, il convient de les rédiger de façon claire, précise et synthétique. Le commercial peut utiliser des tableaux de bord et des graphiques sans omettre les commentaires et analyses qui les accompagnent. Il est très important que les commerciaux soient impliqués dans le suivi de leurs résultats car ce peut être à l’origine d’axes d’amélioration de par là-même de meilleures performances.

Le mailing est une technique de communication très utilisée par les marques parce qu’il est facile de l’automatiser avec un logiciel adapté, notamment un CRM. 

Pour mesurer l’efficacité d’une campagne de mailing, plusieurs indicateurs sont donnés par les logiciels. 

• Taux de délivrabilité : c’est la part des mails qui sont effectivement arrivés à destination. Si ce taux n’est pas de 100 %, il est indispensable de vérifier les mails erronés. 
  
  
• Taux d’ouverture : c’est la part des mails ouverts par rapport aux mails envoyés. Attention, ouvrir un mail ne signifie pas le lire. 
  
  
• Taux de clics : c’est le nombre de clics sur un lien par rapport au nombre de mails envoyés. 
  
  
• Taux de réactivité : c’est le nombre de clics sur un lien par rapport au nombre de mails ouverts. 
  Attention à ne pas confondre le taux de clics (sur le nombre de mails envoyés) et le taux de réactivité (sur le nombre de mails ouverts, bien plus faible que le nombre de mails envoyés). Donc le taux de réactivité est toujours supérieur au taux de clics. 
  
  
• Taux de conversion : nombre de personnes qui ont effectué un achat par rapport au nombre de mails envoyés. 
  
  
• Taux de désabonnement : nombre de personnes qui se sont désabonnées à la liste par rapport au nombre de mails envoyés.