Gestion de la clientèle et communication

Le conseiller clientèle doit respecter un certain nombre de lois afin de conseiller son client, il a une obligation de non-ingérence : il le peut ni diriger ni s’immiscer dans les affaires du client. Le conseiller doit informer loyalement sur les caractéristiques essentielles du produit ou du service, il a l’obligation de mise en garde du client sur les risques liés à l’opération. Il informe le client en connaissance de sa situation financière et du produit commercialisé.
Une convention lie la banque et son client, la banque informe le client sur les conditions de vie du compte, la tarification des produits et services, la possibilité de saisir un médiateur lors de difficultés. Les tarifs des produits les plus courants sont disponibles, et les frais bancaires doivent être clairement identifiés sur les relevés mensuels.

Depuis janvier 2016, les banques facturent des frais de tenue de compte, les intérêts des clients sont mieux pris en compte en cas d’indicent bancaire.

Pour les appels entrants ou les appels sortants le téléphone est un outil omniprésent dans les métiers bancaires.

En réception, les agents bancaires sont amenés à traiter des demandes de renseignements des prises de commandes ou de rendez-vous et des réclamations.

En émission, ils vont prospecter, relancer, prendre des rendez-vous ou des commandes, administrer des enquêtes, répondre à une réclamation.
Le premier contact d’un prospect avec la banque est souvent par téléphone, bien utiliser cet outil s’apprend. Au téléphone seule la communication verbale passe : la voix, l’élocution, le ton, la fréquence, le choix des mots, l’utilisation des respirations et des silences et le sourire sont à optimiser.

La règle des 4C s’impose :
•    Être Clair (adopter un registre adapté et compréhensible par le client)
•    Être Courtois
•    Être Concis (phrases courtes)
•    Être Concret, il faut intéresser le client

L’organisation de l’accueil dans les agences bancaires : en entrant dans une agence vous trouvez un espace libre-service constitué d’automates ou les clients peuvent faire des actions de plus en plus évoluées, puis en retrait mais bien visible un guichet unique ou un chargé d’accueil accompagne les clients et peut faire quelques opérations complémentaires, remise de documents en particulier, ou orienter le client vers des conseillers clientèles qui vont recevoir les clients dans leur bureau afin de traiter des opérations plus complexes en toute discrétion.

L’espace est organisé autour d’une signalétique claire respectant la charte graphique de la banque, l’espace libre-service comprend les automates et des présentoirs mettant à disposition du public un ensemble de brochures sur les services proposés par la banque, le chargé d’accueil a un poste en plot central en position debout. Les bureaux des conseillers clients redeviennent individuels pour la confidentialité. Un espace convivial d'attente est aussi mis en place.