En communication, le message se transmet à :
- 7% par les mots
- 38% par la voix (volume, tonalité, inflexion, fréquence, débit),
- 55% par les gestes et expressions (sourires, expressions du visage, gestes des mains, comportement non verbal…)
Au téléphone, vous utilisez les mots, la voix, le silence et le sourire.
En face à face, en complément, vous disposez du langage non verbal : votre client vous voit. Votre habillement, vos accessoires, votre coiffure, vos gestes et vos attitudes, votre comportement, les expressions de votre visage, vos mouvements, tous donnent lieu à communication.
Dans cette situation, il faut prendre en compte aussi la disposition des lieux, en particulier les positions assises des interlocuteurs, (en face à face, côte à côte), la distance entre les interlocuteurs (environ 1 mètre), la disposition des meubles et des documents.
Tout doit converger pour inspirer la confiance.
