Face aux comportements nouveaux des consommateurs, les entreprises doivent innover et interagir en continu avec les consommateurs. Le ressenti des clients, le niveau d’attente des clients avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service constitue l’enjeu des enseignes : on parle de l’expérience client, vécue au travers de l’ensemble des interactions du client/prospect avec l’entreprise.
Pour optimiser cette expérience client, l’entreprise doit étudier le consommateur et son comportement d’achat, le mettre au cœur des stratégies et décisions de l’entreprise et mesurer sa satisfaction au travers des indicateurs clés de performance : les KPI, inscrits dans des tableaux de bord, documents synthétiques qui présentent les objectifs fixés et les résultats obtenus. L’analyse du tableau de bord permet de relever les écarts significatifs et de corriger ou renforcer les actions.
