Environnement de travail : un outil stratégique

Le contexte professionnel est caractérisé par les éléments suivants :

• L’entreprise : taille, type, situation géographique, coordonnées, horaires d’ouvertures, description des locaux…

• Le personnel : nombre, qualification, organigramme, contrats…

• La typologie de la clientèle : habitudes, pouvoir d’achat…

• Les prestations proposées, les tarifs, les spécificités.

• Les projets de l’entreprise.

Les critères suivants sont pris en compte pour l'évaluation de la qualité de service :

• Le temps d’attente : attente du client à différentes étapes de son parcours dans l’organisation.
• La promptitude : respect des délais pour être servi, pour obtenir un rendez-vous…
• La complétude : respect de la commande.
• La courtoisie : politesse, respect, considération, amabilité.
• La cohérence : même qualité de service pour tous les clients et de façon constante.
• L’accessibilité : proximité géographique, accès physique, horaires d’ouverture.
• L’exactitude : le service doit fonctionner dès la première fois, respect des rendez-vous…
• La réaction : capacité du personnel à réagir rapidement et de résoudre les problèmes inattendus.

Analyse SWOT : Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces

• Strengths (Forces) : Protocoles spécifiques, formation, élargissement de l’offre, associer le digital, expérience client, certifications AFNOR des protocoles et des prestations.

• Weaknesses ( Faiblesses) : pas assez de vente de produits après les prestations, baisse de la fréquentation, clientèle nomade attirée par le low cost…

• Opportunities  (Opportunités) : Tendances socio-démographique essor et vieillissement de la population, importance grandissante portée à l’apparence...
  
  
• Threats (Menaces) : nouveaux concurrents : pharmacies, GMS, enseignes spécialistes, internet…