« Accueillir et accompagner une personne dans son parcours » consiste à être capable de :
- écouter et questionner l’usager et/ou son entourage ;
- caractériser la demande de la personne ;
- élaborer un diagnostic partagé entre les acteurs impliqués dans la demande ;
- conseiller, orienter et concevoir une offre adaptée aux besoins de la personne ;
- établir un devis de prestations ou de services en instaurant une relation client ;
- planifier et suivre le parcours individualisé de la personne ;
- coopérer dans le cadre de partenariats ou de réseaux ;
- accompagner la personne dans sa relation numérique aux institutions ;
- prévenir et gérer des situations particulières (exemple : angoisse, tensions, réclamations de la personne).
Pour maitriser ce savoir-faire, le professionnel va devoir :
- acquérir des techniques de communication standard et adaptées à un public particulier ;
- acquérir des techniques de communication pour prévenir et gérer les conflits éventuels avec les usagers ;
- créer et utiliser des supports de communication ;
- appliquer des procédures professionnelles et savoir utiliser des outils efficaces.
L’acquisition de ce savoir-faire permettra, d’une part, de mieux soutenir et accompagner la personne dans la formulation de ses besoins et, d’autre part, d’analyser avec la personne sa situation et le choix des solutions les plus adaptées pour elle. Le tout concourant à rendre la personne actrice de son projet et de son parcours, tout en respectant ses droits.
