Incident

Un incident est un événement empêchant le fonctionnement normal d’un service, en produisant son arrêt ou une réduction de sa qualité.

L’incident est habituellement détecté par un utilisateur. Sa détection donne lieu à une intervention pour le résoudre. La résolution est, dans un premier temps, confiée au centre d’assistance (Service desk / Help desk).

Un système de gestion des incidents (SGI), comme GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), permet la gestion, le partage et l’archivage des données liées aux incidents.

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour le management des systèmes d’information. ITIL propose des processus, procédures, tâches et listes de vérification permettant d’assurer une bonne organisation du système d’information, de limiter les risques d’incidents, et de faciliter leur détection et résolution.

ITIL conseille aussi de contractualiser les prestations de gestion des incidents, dans le cas où elles sont réalisées par des prestataires externes. Le contrat de prestation de service (SLA, Service-Level Agreement) est un document qui précise la portée et les limites des prestations, les niveaux de service assurés, les coûts, etc.

Gestion des incidents

La gestion des incidents (GDI) est une démarche en plusieurs étapes. L’ITIL propose la démarche suivante :

  • Détection de l’incident ;
  • Enregistrement de l’incident, qui passe à l’état « traitement en cours » dans le SGI ;
  • Classification et priorisation : l’incident est classé en fonction de son niveau de priorité, selon 3 niveaux « Haute », « Normale », « Basse ». Le niveau dépend de l’impact de l’incident et de l’urgence à le résoudre ;
  • Enquête et diagnostic de l’incident ;
  • Résolution de l’incident et restauration du service : durant la résolution, l’incident peut être escaladé une ou plusieurs fois, c'est-à-dire confié à un support de plus haut niveau ;
  • Clôture de l’incident, qui passe à l’état « terminé » dans le SGI.