La mise en place d’outils informatiques physiques (serveurs, ordinateurs, réseaux) et numériques (logiciels, bases de données) nécessitent une maintenance, bien sûr, mais également une assistance au quotidien pour résoudre de nombreuses difficultés dans leurs utilisations, les corrections d’erreurs ou l'anticipation d’un dépannage conséquent suite à la survenue d’un incident.
Pour y faire face, les entreprises mettent en œuvre des centres d’assistance nommés « IT Help Desk » et organisés en niveaux d’interventions : le niveau 1 (N1) répond par des informations aux questions générales posées. Le niveau 2 (N2) correspond à des sujets complexes avec un besoin d’assistance à distance. Le niveau 3 (N3) fera intervenir des spécialistes afin de résoudre le besoin.
En commençant par le N1, une escalade en N2 ou N3 peut avoir lieu selon la complexité du problème à résoudre. La gestion du service « IT Help Desk » nécessite de fortes compétences en management, en connaissances techniques et en tactiques du fait du dynamisme et des changements fréquents dans les technologies informatiques.
