Aujourd’hui, via les canaux numériques, la relation client est complète et peut suivre l’intégralité du processus de vente grâce aux nombreuses fonctionnalités opérationnelles : la présentation des fiches produits, l’affichage des prix, le panier d’achats, des quantités en stock, des modes de paiement en ligne, le choix du circuit de la distribution, des ordres de livraison auprès de différents transporteurs, de la politique de garanties et du SAV.
De fait, la relation client avec une entreprise se retrouve face à différentes configurations que la simple Unité Commerciale Physique. Il y a le Click & Mortar qui sépare la relation en magasin de la vente en ligne. Le Click & Collect va, lui, mixer la commande en ligne avec un retrait en magasin. Enfin, le Pure Player base la relation client intégralement à distance avec un site e-commerce ou une application sur smartphone m-commerce.
Le suivi du processus de vente dans le digital se fait à travers le nurturing. Il s’agit d’une étape essentielle de la stratégie de l’inbound marketing permettant d’attirer les clients au lieu de les relancer.
