Relation et communication en situation de détresse (Partie 1)

Des difficultés à communiquer peuvent naître des différends entre le patient et/ou sa famille et l’équipe soignante. Ces conflits sont issus d’une forte opposition entre les différents protagonistes à la suite d’un fait marquant, d’un manque de communication ou d'une insatisfaction créant progressivement un climat délétère où la relation soignant-soigné devient impossible avec des situations de conflit, d’agressivité ou de refus de soins.

Le conflit

Le mot conflit, selon la définition du dictionnaire Larousse, a deux significations :

• « Lutte armée, combat entre deux ou plusieurs puissances qui se disputent un droit » ;
• « violente opposition de sentiments, d'opinions, d'intérêts ».

Dans la relation soignant-soigné, c’est la deuxième signification qui est la plus adaptée, il s'agit d'un conflit relationnel.

Point de vue du patient et/ou sa famille

Les conflits naissent à la suite de situations de crises : manque de communication avec incompréhensions de la situation par le patient et/ou sa famille, épuisement des équipes de soins... Ces situations vont progressivement dégénérer vers de l’agressivité et de la violence de la part des deux parties.

Les situations d’incompréhension du patient et/ou de sa famille sont habituellement consécutives à une non-acceptation d’un diagnostic souvent grave. Le patient et/ou sa famille sont dans un rapport de force avec les soignants accusant ces derniers de leur cacher des choses, d’avoir choisi le mauvais traitement ou de ne pas en faire suffisamment pour « sauver » le patient. Le manque de communication entretient pour le patient et/ou sa famille le doute, la peur et l’angoisse.

Point de vue des équipes soignantes

L’épuisement des équipes de soins engendre des comportements agressifs du fait que les équipes sont saturées des situations de soins difficiles. Leur comportement agressif vient également exacerber le comportement du patient et/ou sa famille pour qui le soignant est là pour lui/eux. Ces situations d’agressivité des soignants sont consécutives à une forte charge de travail, à du stress face à des situations de soins de plus en plus complexes, à un manque de reconnaissance, à un déficit de formation adaptée...

Du patient et/ ou sa famille

L’agressivité du patient et/ou de sa famille est consécutive à une souffrance. Le patient et/ou sa famille se retrouve dans un état de colère avec des critiques du comportement des soignants, des soins prodigués. La violence peut se manifester de plusieurs façons :

• Le mutisme et les non-dits dans lesquels se réfugient le patient et/ou sa famille ;
• La fuite avec refus d’interagir avec le corps soignant ;
• Le passage à l’acte avec des gestes violents, des propos injurieux ;
• Un comportement procédurier avec des plaintes orales et écrites.

Des équipes soignantes

L’agressivité des équipes soignantes est consécutive à un épuisement professionnel avec un manque de reconnaissance de l’institution et de la patientèle. Les attitudes des soignants peuvent être de différents types :

• La fuite du patient et/ou de sa famille en refusant de répondre à leurs sollicitations et en renvoyant vers le corps médical ;
• Le passage à l’acte avec des attitudes brutales voire des paroles maladroites envers le patient et /ou sa famille ou entre les soignants ;
• L’évitement par les demandes de changement de service, les arrêts maladie.

La prévention des conflits et de la violence trouve ses remèdes dans l’amélioration de la qualité des soins.

La qualité des soins dépend du projet du service qui doit être travaillé en équipe en donnant à chaque professionnel la possibilité de s’exprimer sur les dysfonctionnements du service, les insatisfactions des patients, des familles et du personnel. Le projet du service est l’outil de qualité du service. Le projet de service doit être régulièrement évalué en reprenant les axes définis :

• Par rapport au patient : par exemple, prise en charge de la douleur du patient, synthèse en équipe interdisciplinaire pour définir les objectifs de soins ;
• Par rapport aux soignants : par exemple, charge de travail, effectifs nécessaires pour une prise en charge de qualité, des temps de parole, de formation ciblée sur les situations complexes de patients, évaluation des pratiques professionnelles en y introduisant la métacommunication (terme introduit par Gregory BATESON). L’intérêt est de prendre du recul et de rendre plus explicite le contexte dans lequel les soignants travaillent.