La communication interpersonnelle

En communication, le message se transmet à :

• 7 % par les mots,
• 38 % par la voix (volume, tonalité, inflexion, fréquence, débit),
• 55 % par les gestes et expressions (sourires, expressions du visage, gestes des mains, comportement non verbal…).

Au téléphone, vous utilisez les mots, la voix, le silence et le sourire.
En face à face, en complément, vous disposez du langage non verbal : votre client vous voit. Votre habillement, vos accessoires, votre coiffure, vos gestes et vos attitudes, votre comportement, les expressions de votre visage, vos mouvements, etc. donnent tous lieu à communication.

Dans cette situation, il faut prendre en compte aussi la disposition des lieux, en particulier les positions assises des interlocuteurs (face à face, côte à côte), la distance entre les interlocuteurs (environ 1 mètre), la disposition des meubles et des documents.

Tout doit converger pour inspirer la confiance.

L’écoute active est une technique de communication efficace qui consiste à vérifier, tout au long d’un entretien, que le message est correctement perçu par l’interlocuteur.

Elle se base principalement sur le questionnement et la reformulation pour s’assurer de la bonne réception et compréhension d’un message.
Exemples : « Si j’ai bien compris votre question, vous vous demandez si… » ; « Est-ce que cela vous convient ? » ; etc.

L’écoute active passe par l’observation attentive de l’interlocuteur, de ses réactions, de ses objections et de sa communication non verbale (les gestes, les attitudes, les expressions faciales, etc.).

L’écoute active demande une attitude bienveillante et accueillante pour permettre de faire tomber les barrières de défense et laisser chacun s’exprimer librement.