Le profil du client ou prospect

Pour vendre : le commercial écoute son client, le questionne afin de découvrir ses besoins, ses motivations, mais aussi les freins qui l’empêchent d'acheter.

Les besoins sont représentés par la pyramide de Maslow :

• Niveau 1 : besoins physiologiques
• Niveau 2 : besoins de sécurité
• Niveau 3 : besoins d’appartenance et d’affection
• Niveau 4 : besoins d’estime
• Niveau 5 : besoins de réalisation de soi

Les motivations de Joannis :

• Hédonistes : l’individu cherche à se faire plaisir ;
• Oblatives : l’individu cherche à faire plaisir aux autres ;
• D’auto-expression : l’individu cherche à exprimer aux autres qui il est par une consommation ostentatoire.

Les freins sont de trois niveaux :

• Les peurs correspondent à des craintes liées à l’offre.
• Les inhibitions sont des processus plus inconscients, comme le manque de confiance, le sentiment de honte ou encore la culpabilité.
• Les risques concernent les produits qui comportent une part d’incertitude.

Les freins et les motivations peuvent être conflictuels. À travers son argumentation, le commercial doit maximiser les motivations et minimiser les freins afin que son interlocuteur puisse décider d’acheter.

• Le client rationnel pose des questions techniques, il est prudent, sérieux et calme. Face à un client rationnel, le vendeur doit communiquer des éléments de preuve de ses propos. Il doit être organisé, soigneux dans son entretien et laisser le temps au client de prendre une décision.
  
  
• Le client décideur est sûr de lui, il sait ce qu’il veut comme produit et décide rapidement. Il parle vite et montre sa détermination. Face à un client décideur, le vendeur doit aller à l’essentiel en exposant les arguments clés.
  
  
• Le client sympathique est naturellement sociable, à l’écoute, décontracté. Il est chaleureux et s’exprime lentement. Face à un client sympathique, le vendeur ne doit pas insister sur les caractéristiques techniques, il faut le rassurer en lui montrant l’importance qu’on lui accorde.
  
  
• Le client enthousiaste est dynamique et énergique. Il a confiance en lui, il sait prendre des risques et se laisse guider par son intuition. Il parle fort avec des gestes amples. Face à un client enthousiaste, le vendeur ne doit pas rester conventionnel et technique. Il doit proposer des solutions plus personnalisées en accord avec les opinions du client.