Conquérir de nouveaux clients coûte bien plus cher (dépenses de communication notamment), que la fidélisation.
Dans un environnement toujours plus concurrentiel, avec des consommateurs toujours plus volatiles et imprévisibles, il est devenu indispensable de les fidéliser. Il s'agit pour l'entreprise d'accroître sa part de marché ou, a minima, de la maintenir. La fidélisation est donc une stratégie à part entière, qui identifie les meilleurs clients, les retient grâce à une relation interactive à valeur ajoutée et axée sur le long terme pour accroître leur rendement (panier moyen, fréquence d'achat).
On peut distinguer deux types de fidélisation. La fidélisation induite, qui résulte d'une volonté de l'entreprise de limiter la liberté du consommateur (période d'engagement sur les abonnements téléphoniques par exemple) ; et la fidélisation recherchée qui vise à séduire le consommateur par des programmes de fidélisation. L’objectif d’un programme de fidélisation est de faire progresser l’intensité du lien avec le client en renforçant la relation grâce à un système de récompenses.
