La qualité des produits d’une entreprise est primordiale pour assurer durablement sa réputation. Elle se détermine par les caractéristiques attendues au moment de l’acquisition du produit et aussi lors de l’usage. Par exemple, les caractéristiques attendues pour une robe du soir ne sont pas les mêmes que celles attendues pour un pantalon de sport.
La notion de qualité totale est un ensemble de méthodes visant à mobiliser la globalité de l’entreprise pour obtenir la satisfaction des clients au moindre coût. De ce fait, la qualité est prise en compte dès la conception du produit et sur toutes les étapes, en responsabilisant l’ensemble des acteurs plutôt que de se limiter à un contrôle qualité au stade de la fabrication.
« La qualité, ce n’est pas une réparation rapide ou temporaire, c’est un processus d’amélioration continue. » A. Feigenbaum, créateur du concept de « qualité totale ».
L’action doit porter sur plusieurs niveaux :
- L’implication de l’ensemble des services de l’entreprise (Direction, marketing, Recherche & Développement, achat, production).
- Les approvisionnements : les matières premières sont à l’origine de près de 40 % des coûts de non qualité.
- L’organisation : structures légères, souples, mais rigoureuses.
- Les hommes doivent être formés, compétents et motivés.
- Les moyens matériels adaptés, entretenus et performants.
- Le cadre de travail aménagé et sécurisé, fonctionnel et agréable.
L’objectif principal est l’amélioration des performances de l’entreprise en passant par :
- le constat des dysfonctionnements ;
- la mise en place d’actions correctives ;
- l’optimisation de l’organisation et de la productivité de l’entreprise.
Cela engendre une prise en compte de l’ensemble du système, une maîtrise du flux d’informations, une simplification des process, mais aussi la mise en place des outils de mesure dans le but de vérifier les progrès.
« La qualité est obtenue par la prévention, pas par le contrôle. » P. Crosby, auteur de « Quality is free ».
La qualité a un coût, elle demande de l’anticipation, de la prévention, de l’évaluation. Toutefois, ce coût sera toujours inférieur aux coûts de non-conformité qui engendrent des réparations, des mises au rebut et surtout l’insatisfaction des clients.
En conclusion, l’entreprise a tout intérêt à investir dans la qualité totale, à impliquer et former l’ensemble du personnel et des acteurs dans le but de satisfaire le client au moindre coût. La qualité est l’affaire de tous !
