Construire une offre de service, c’est avant tout :

  • Identifier la clientèle cible (ses motivations, ses besoins, ses attentes) ;

  • Analyser le marché (le type de marché, d’offre, la demande, l’environnement) ;

  • Mettre en place un plan de marchéage, avec les 4 P (Produit, Prix, Place, Production).

La servuction, est composée de 2 notions :

  • Production
  • Service

Mais aussi de 3 composantes :

  • Le support physique
  • Le personnel en contact
  • Les clients

Avec comme objectif de satisfaire le client.

La qualité est la capacité d’un produit, d’une offre à satisfaire les besoins du client. C’est la mesure de l’écart existant entre la qualité attendue par le client et la qualité conçue et délivrée par l’établissement.

Doivent être pris en compte :

  • Les motivations hédonistes du client (se faire plaisir).
  • Les motivations d’auto expression (qui nous sommes).
  • La pyramide de Maslow.

L’outil SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) est un moyen de vérification.