La notion d’accueil englobe : une activité professionnelle, une attitude d’écoute active, de l’empathie, un lieu, des outils : e-constat, chabot, système de gestion de la file d'attente, déclaration en ligne...
C’est lors de la déclaration d’un sinistre que l’assuré va utiliser le service pour lequel il cotise. L’accueil en situation de sinistre est souvent un moment délicat. L’assuré peut être surpris par les modalités, ou les conditions qui ne sont pas réunies pour l’application de la garantie.
L’accueil a été longtemps une fonction secondaire, face aux évolutions des techniques, à l’évolution des comportements d’achat, à une concurrence sévère, les techniques d’accueil se sont professionnalisées. Une gestion professionnelle de cet accueil, crédibilise le service, instaure la confiance et fidélise l’assuré.
L’assuré attend de la compagnie :
- Horaires étendus,
- Entrée en contact facile et rapide,
- Compréhension rapide de sa problématique,
- Apport d’une solution,
- Personnalisation de la relation.
