La prise en charge des sinistres est un enjeu stratégique. Le processus de gestion des sinistres engage l’assureur sur le plan financier et contribue, s’il est bien traité, à transformer le sinistre en opportunité de fidélisation. La satisfaction client doit être suffisante pour faire du client un prescripteur. Le niveau de satisfaction est corrélé au taux de résiliation.
L'entrée en vigueur de la loi Hamon et l’usage des comparateurs ont accru le taux de rotation des portefeuilles auto et MRH. La dimension relationnelle du métier, la qualité des échanges impliquent une bonne connaissance du client, la personnalisation de la relation, de l’empathie et une individualisation de la prise en charge.
Un mauvais processus de gestion des sinistres peut aboutir à une résiliation de la part des « bons » clients, les clients moins « bons » ayant plus de difficultés à résilier, notamment en auto où le relevé de sinistres sera obligatoirement présenté à un nouvel assureur.
