La relation client, qui permet de fidéliser les consommateurs et de générer des ventes, se déroule en sept étapes :
- Un parcours client irréprochable : l’expérience client est un élément primordial pour entretenir une bonne relation clientèle. Il est nécessaire de délivrer une expérience unique et positive aux clients. Pour ce faire, l’entreprise doit placer le client au cœur de son organisation.
- Une communication claire avec le client : dialoguer avec ses clients de la bonne manière n’est pas toujours évident. Les messages doivent être compris facilement par le client, tout en restant en accord avec l’image de l’entreprise ;
- Une communication professionnelle avec le service client : Il s’agit d’utiliser les modèles d’e-mails adéquats pour communiquer les augmentations de prix, les excuses, les remerciements et autres notifications.
- Un lien durable : une bonne communication client passe avant tout par le développement de bases saines et solides. Cela passe par le fait de communiquer en toute transparence envers ses clients.
- L’écoute des clients : une bonne communication client est avant tout une communication en accord avec les attentes et les besoins du client.
- Une communication omnicanale : les nouveaux comportements d’achat des consommateurs poussent les entreprises à adopter une communication à travers de multiples canaux.
- Une gestion du service client : les outils de gestion du service client sont d’une aide précieuse pour gérer les données clients et effectuer un suivi personnalisé.
L’évaluation des performances s’établit par les KPI, « Key Performance Indicator », c’est-à-dire les indicateurs clefs de performance. Ils sont classés en deux grandes catégories :
- La communication interne : il faut exposer des résultats, motiver les collaborateurs, créer un projet d’entreprise.
- La communication externe : elle se fait hors de l’entreprise, notamment à travers les médias, le hors-média et les médias propriétaires.
