Les activités de services impliquent une réflexion en matière de différenciation et de qualité, gage de réussite de la politique mercatique des offres de services.
Le service se caractérise par une grande part d’intangibilité, qui ne donne pas lieu à un transfert de propriété : il est issu d’une production et d’une consommation simultanées, il est périssable.
Un service de qualité c'est la capacité d’un service à répondre, par ses caractéristiques, aux différents besoins de ses consommateurs. Cette capacité peut s’analyser en 2 axes :
- La qualité DU service : ce sont les étapes en amont du service (concevoir, organiser, mettre en place le service).
- La qualité DE service : c'est-à-dire la prestation en elle-même. La qualité est évaluée en continu durant le processus de délivrance de la prestation.
La qualité s'évalue à partir de critères comme la fiabilité, la réactivité du personnel, la compétence et la confiance, le souci constant du bien être client. La qualité de service doit transparaître dans les équipements, le matériel et ce qui fait l'âme de l'entreprise. La perception de la qualité sera conditionnée au constat des écarts existants entre la qualité attendue par le client et la qualité perçue lors de la délivrance de la perception. Les différents éléments de la qualité sont les normes, les certifications, les labels et signes de qualité.
Il existe quatre types de labels officiels de la qualité liée aux produits alimentaires, aux vins, aux spécialités. Il existe aussi divers prix et signes de valorisation. La marque est, elle, un signe distinctif qui permet d'identifier de manière unique un produit, une enseigne et de la différencier des marques concurrentes.
