Les produits d’accueil sont considérés par la clientèle comme un petit « plus », un petit cadeau ou, parfois, comme un dû. Certains les emportent pour rapporter un petit souvenir à leur famille, tandis que d'autres, qui voyagent en bagage léger, comptent sur eux pour leur toilette.
L'offre a beaucoup évolué depuis ses débuts. De la simple savonnette et du sachet de shampooing déposés plus ou moins négligemment sur un coin de lavabo, on est passé à une vraie panoplie de produits de qualité joliment arrangés sur un socle en adéquation. Aujourd'hui, les hôteliers accordent une attention toute particulière à cette prestation. Le choix des produits varie selon la catégorie de l'établissement. Dans les 3-4 étoiles, la panoplie de produits proposée est plus vaste et le flaconnage plus luxueux. Aussi, le shampooing et le gel douche en sachet, encore acceptés dans l'hôtellerie économique, sont-ils peu compatibles avec le standing des hôtels de luxe.
Cependant, au-delà des considérations liées aux normes, le positionnement et la stratégie marketing de chaque établissement ou de chaque chaîne restent déterminants. D’une façon générale, on estime la dépense liée aux produits d'accueil comprise entre 0,40 et 4 euros/chambre, parfois beaucoup plus si les produits sont choisis parmi les marques de prestige.
La tendance des produits d'accueil s'inscrit dans une ligne plus zen, plus naturelle, plus végétale. Les produits de marque ont la cote. Le packaging possède des lignes plus sobres, plus novatrices. Le volume du flaconnage a sensiblement augmenté. Il passe de 20 ml à 40 ou 50 ml, voire 80. Les détails dans l'air du temps : la transparence, les teintes douces et évocatrices de la nature, le bouchon en aluminium serti, le carton ondulé... Les produits qui ont la cote : les sels de bain, le galet effervescent, la lotion.
Pour le groupe Accor, les produits d’accueil font aujourd’hui partie intégrante de l’offre de service Novotel et contribuent au bien-être des clients. Cependant, ils représentent une part importante des déchets produits dans les chambres (de 5 à 10 %). Novotel a donc adopté une approche d’éco-conception avec ses fournisseurs lors de la réalisation de sa nouvelle ligne de produits d’accueil. La nouvelle ligne répond également à une demande grandissante de produits cosmétiques biologiques, en favorisant l’utilisation de produits naturels pour la gamme de soins. Ces produits proviennent tous de matières premières d’origine naturelle, ne contiennent pas de produits allergènes, et sont conformes aux normes de certifications Écolabel et Écocert. Ils sont présentés dans un packaging sobre et biodégradable.
Les hôtels qui s’inscrivent dans une démarche de développement durable ont la nette préférence des clients d’hôtels et sont favorisés, à établissements comparables. Mais les clients veulent y trouver une démarche sincère et honnête, pas juste un moyen de réaliser des économies ou de faire parler de soi.
