La négociation commerciale est avant tout une démarche de communication où les parties en présence recherchent l'entente par des concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter pour l'une des parties et vendre pour l'autre partie. II faut identifier l'interlocuteur avant de débuter l'entretien afin de connaître son degré de décision. L'objectif est de convaincre de la nécessité d'acquérir le produit, pour cela il faut situer l'interlocuteur, découvrir sa personnalité, écouter ses besoins, citer le bon argument au bon moment pour signer un contrat de vente. Dans le cas particulier de l'hôtellerie-restauration, il s'agit de particuliers ou des clients professionnels qui souhaitent bénéficier d'une prestation adaptée.
Pour mettre en œuvre la prospection commerciale et même si, en hôtellerie, le client est souvent à l'origine de la prise de contact, il faut commencer par la recherche d'informations nécessaire pour la relance des clients ou la prospection. Il faut ensuite contacter les prospect/clients par un moyen adéquat pour obtenir un rendez-vous. Le rendez-vous et la prise de contact reposeront sur un plan de découverte. La découverte du client repose sur la découverte des besoins (prestations souhaitées, période…), puis des motivations rationnelles et irrationnelles du prospect. Pour cela, il existe plusieurs méthodes. Parmi les plus connues, la méthode SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement).
L'argumentation, elle, peut se faire aussi avec la méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves). Enfin, l'hôtelier-restaurateur devra annoncer le prix, conclure la vente, faire signer le contrat et suivre la vente.
