Lors d’une vente, un client peut émettre une objection. Cela doit être pris comme un signe d’intérêt, c’est-à-dire un signe positif. Il ne faut jamais prendre personnellement une objection.
Un vendeur doit toujours traiter une objection. Pour cela, il doit peut respecter plusieurs étapes :
- La valorisation : le vendeur va dans le sens du client pour lui démontrer qu’il l'a bien écouté.
- La compréhension : le vendeur peut poser des questions pour mieux préciser l’avis du client.
- La confirmation : le vendeur reformule l’objection.
- La personnalisation : le vendeur apporte alors une nouvelle information en réponse à l’objection. Par exemple, si l’objection porte sur le prix qu’un client trouve trop élevé, le vendeur peut mettre en avant la qualité du produit.
- Le contrôle : le vendeur s’assure que ses propos sont bien compris et que le client est satisfait de la réponse apportée.
