Le suivi d’une négociation

Le suivi du client est assuré par le commercial car c’est son interlocuteur privilégié. Le suivi va de la vente à la réception du paiement en passant par les relances en vue d’effectuer de nouvelles ventes. Le vendeur se doit donc d’être bien informé des différentes procédures au sein de son entreprise.

Une relance client peut avoir plusieurs objectifs :

• pallier une baisse de CA en relançant son portefeuille clients ;
• suivre un litige ;
• proposer des opérations de fidélisation (portes ouvertes, VIP, etc.) ;
• proposer de nouveaux produits, etc.

Pour cela, le commercial peut s’appuyer sur différents outils tels que le téléphone, l’e-mail, le courrier, mais si la taille du secteur géographique le permet, l’idéal reste le face à face.

Les commerciaux qui vendent du consommable seront également amenés à proposer des ventes de réapprovisionnement. Pour ce type de vente, notamment en grande distribution, l’EDI (échange de données informatisées) et le QR (quick response) entre le fournisseur et le distributeur permettent de gagner du temps et d’éviter les erreurs de saisie.

De manière régulière (journalière, hebdomadaire ou mensuelle), le commercial rend compte de son activité auprès de sa direction commerciale. Le reporting est un rapport d’activité qui reprend certains indicateurs et permet de mesurer les écarts par rapport aux objectifs fixés. À l’issue des rendez-vous, il est également important d’effectuer des comptes-rendus de visite, souvent dans le CRM (Customer Relationship Management), pour mettre à jour la fiche client et prévoir la suite à donner aux entretiens menés.

Ne pas effectuer de suivi des clients via un reporting, CRM, tableaux de bord ou tout autre outil mis à disposition par l’entreprise expose le commercial à une déperdition d'informations et donc de productivité. Même si cet exercice exige une certaine discipline, cela permet de ne rien oublier et de ne pas passer à côté d’opportunités de vente.