La relation commerciale, comme la communication professionnelle se compose de quatre phases :
- La prise de contact (saluer le client, l’accueillir chaleureusement, l’observer),
- La prise en charge (le questionner, le sonder en le questionnant, reformuler),
- Assurer la continuité (faire des propositions, expliquer, argumenter, faire face aux objections, faire face aux objections, vendre, récapituler),
- La prise de congé (saluer le client).
La recherche des besoins et des attentes du client se passe à chaque étape de la vente. Pour ce faire, il faut questionner le client, l’écouter activement et l’observer de façon à obtenir les informations nécessaires à une proposition adaptée à ce client.
Chaque établissement de la restauration ou de l’hôtellerie se soucie de garder ses clients, de les fidéliser. Pour cela il lui faut développer des outils de fidélisation tels le club VIP, la carte de fidélité, la liste de diffusion, les réseaux sociaux, les cadeaux et les attentions particulières. Chaque établissement se soucie également de mesurer la satisfaction de la clientèle.
