Fidéliser une clientèle relève des tops priorités d’une PME pour plusieurs raisons : la récurrence dans les commandes, le coût d’acquisition élevé des nouveaux clients, l’augmentation de la notoriété à travers les clients fidèles devenus des ambassadeurs. Pour y parvenir, vous devez agir sur plusieurs domaines : d'abord avec vos forces commerciales, votre communication et vos produits, également sur votre système informatique.
Votre gamme de produits doit inclure une possibilité de ré-achat, ou des achats complémentaires et des services associés (relations de services). Votre plan de communication sera tourné sur des moyens et un contenu favorisant l’attraction plutôt que le relance !
Votre équipe commerciale se composera éventuellement de profils « chasseurs », mais nécessairement, pour la fidélisation, également de profils « éleveurs ». Enfin, votre informatique intégrera un module commercial centralisant les données et ayant de nombreuses fonctions de suivi de la relation clients afin de contrôler les actions effectuées, d’en mesurer les impacts en terme de rigueur, de réactivité et de pertinence.
