Gestion administrative des relations avec les clients et les usagers

A) IDENTIFIER UNE PROCEDURE D'ACHAT

Il s'agit d'un besoin de réapprovisionnement matérialisé par une demande d'achat ou constaté sur un état des réapprovisionnements (en lien avec la gestion des stocks).

Avant de passer une commande il est nécessaire de rassembler les informations suivantes :

• Rechercher les informations concernant les articles à commander : les quantités à commander, l'unité de vente (pièce, lot, kg, litre, …), le prix unitaire, référence produit chez le fournisseur, le code article (référence du produit dans l'entreprise).
  Ces informations sont fournies par le fichier article ou le catalogue.
• Rechercher le fournisseur : ses coordonnées et ses conditions de ventes. 
  
• La remise accordée selon le montant des achats : Montant de la remise = (Montant des articles × Taux de remise) /100.
  Total HT de la commande = Montant des articles - Montant de la remise + Frais de port
• Comparer les différents prix et conditions des fournisseurs.
  
  B) TRAITEMENT DES COMMANDES 

C) LES DOCUMENTS

Le bon de commande est le document commercial de base. Il est manuscrit ou numérique (après saisie ou généré automatiquement).
Le bon de livraison ou de réception accompagne la livraison des marchandises. Il atteste de la réception et du contrôle de la livraison.
La facture est le document comptable établi par le fournisseur. Elle est envoyée quelques jours après ou elle accompagne le bon de réception.

Parfois des anomalies sont décelées lors du contrôle des comptes. Elles peuvent s'expliquer par des retards ou le non-respect des modalités de règlement, mais aussi par des erreurs de facturation.

A)    LES MOYENS DE REGLEMENT

Les moyens de règlement correspondent à l'ensemble des moyens de paiement qui sont mis à la disposition des différents agents économiques (particuliers, entreprises,).

Ils peuvent se présenter sous une forme :

• matérielle (espèces, chèque, carte bancaire)
• ou dématérialisée (virement, prélèvement).

Les entreprises ont principalement recours au virement pour effectuer leurs différents règlements, mais elles utilisent aussi des moyens de règlement spécifiques tels que les effets de commerce.

B)     CONTROLER LES COMPTES

Contrôler les comptes permet de justifier le solde du compte et de mettre en évidence les anomalies.

Il s'agit de rapprocher le montant d'une facture ou d'un groupe de factures inscrit au compte (client ou fournisseur) avec un ou des montant(s) inscrit(s) de ce même compte, correspondant au règlement de ces factures ou à des avoirs qui viennent en déduction du montant dû.

Les techniques de contrôle sont le lettrage ou le pointage, techniques qui permettent de rapprocher les sommes et de vérifier les règlements.

Lorsque ces montants sont identiques, on inscrit une lettre identique (ou un signe) en face de chaque montant rapproché et on change de lettre pour effectuer un nouveau lettrage. Les montants non pointés doivent être expliqués.

Sur un PGI (Progiciel de gestion intégré) lorsque le montant de la facture est identique à celui du règlement, le lettrage est automatique. Le lettrage manuel est utilisé pour des règlements échelonnés ou pour des lots de factures.

C)     CONTROLER LES REGLEMENTS

Les chèques reçus des clients doivent être contrôlés avant leur remise en banque et leur saisie dans le PGI (Progiciel de gestion intégré).

Les virements, les règlements par carte bancaire apparaissent sur le relevé bancaire. Le montant doit être vérifié et doit correspondre au montant dû.

La lettre de change magnétique est émise en même temps que la facture. Comme c'est un effet dématérialisé, la créance est inscrite dans le compte du client. Le règlement sera saisi à l'échéance lorsque l'effet sera encaissé.

Une réclamation porte généralement sur les règlements de factures (retard, absence de provision sur le compte, report d'échéance, erreur, etc.).

Il convient de vérifier les conditions et modalités de règlement convenues et, par conséquent, de consulter les contrats ou accords commerciaux, les pièces comptables (commandes, factures, souches de chèques)

A)    TRAITEMENT D'UN LITIGE

Si, après analyse des éléments du dossier il y a litige sur les modalités ou le montant du règlement, il conviendra d'apporter une réponse claire et argumentée.

L'argumentation devra s'appuyer sur des éléments de preuve comme :

• des documents commerciaux : les conditions générales de vente, le bon de commande, le bon de livraison, la facture, la lettre de voiture, chèque… ;
• des livres comptables : le compte fournisseur, l'échéancier…
• des courriers échangés.

Les informations à contrôler sont :

• les quantités, les prix unitaires, le montant à payer ;
• le mode de paiement : au comptant, à crédit ;
• les modalités de règlement : paiement en une fois ou échelonné, c'est-à-dire réparti sur plusieurs échéances ;
• les dates d'échéance (à 8, 30, 60, 90 jours…) ;
• les moyens de paiement (chèque, virement, effet de commerce, etc.).

B)    TRAITEMENT DES ECHEANCES NON RESPECTEES

Les retards de paiement des factures provoquent des difficultés de trésorerie. L'entreprise doit être attentive aux impayés en contrôlant quotidiennement ses comptes clients.

La procédure de relance clients :

• 1re relance : par téléphone et/ou par courrier : ton courtois
• 2e relance : par courrier : ton ferme mais courtois
• Mise en demeure : lettre recommandée avec AR : ton autoritaire mais toujours poli. Menacer d'une procédure.

Il est nécessaire de personnaliser les relances en fonction du profil des clients. La procédure peut être différente suivant le montant de la dette, l'importance du client, l'ancienneté et la régularité des relations entretenues.

Lorsqu'un impayé n'a pu être réglé à l'amiable (après relance et mise en demeure), qu'il s'agisse d'une créance civile ou commerciale, un créancier peut contraindre son débiteur à honorer ses engagements, quel qu'en soit le montant, grâce à la procédure judiciaire de l'injonction de payer.