La Relation et le Service Client (CRM) – L’Administration des Ventes Export

CRM = Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Client

C’est la stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients et clients potentiels.

L’outil informatique CRM est un système (logiciel) aidant les entreprises à interagir en permanence avec leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

4 composantes fondamentales de la Relation Client :

1. écouter et connaître son client
2. manifester aptitude et compétence relationnelles
3. maîtriser canaux et réseaux de communication
4. proposer des offres personnalisées

Les caractéristiques essentielles d’une « entreprise relationnelle-clients » :

• Sa stratégie est de développer une relation privilégiée avec ses clients sans trahir ou mettre en péril l’identité propre de l’entreprise, son image de marque et ses marchés.
• Le centre d’intérêt est la relation avec le client, et non pas le produit, ni la transaction. Cette manière d’envisager la relation client crée une confiance réciproque.
• Son objectif organisationnel prioritaire est de servir le client et de le satisfaire.
  Ainsi, la gestion des ressources humaines doit être orientée vers la satisfaction des employés, car elle est étroitement liée à la satisfaction client.
  Les relations avec les clients étant en effet abordées avec un maximum d’empathie de la part des collaborateurs, ceux-ci sont formés et motivés à se mettre à la place du client.
• Les valeurs de l’entreprise sont de privilégier le relationnel et de prendre en compte le contexte particulier de chaque client en vue de mieux le servir.

Quelle fonction gère la Relation et le Service Client dans l’entreprise ?

Véritable lien entre le Commercial et le Client, c’est l’Administration des Ventes Export qui, dans l’entreprise, va assurer la fonction de Relation et de Service envers les clients étrangers, et ce à travers des rôles et missions quasi quotidiens.

Rôles des responsables et collaborateurs administration des ventes export :

• Écouter et connaître ses clients :
  La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée.
  L’historique de ses achats, ses moyens de communication préférés, ses modes de paiement préférés, ses intérêts et ses services préférés… sont autant d’informations strictement nécessaires au développement de relations à long terme.
  Toutes ces informations sont généralement dispersées dans les systèmes d’informations et les entreprises les regroupent dans une base de données clients.
• Communiquer, personnaliser et pérenniser la relation :
  L'effort relationnel doit être appuyé fortement tout au long de la communication avec son client.
  Permettant de communiquer partout et à tout moment, par l'intermédiaire de multiples canaux, le multicanal devient de plus en plus prédominant dans la gestion des relations avec les clients.
  L'objectif est de développer l'interaction avec le client.
  En plus du média téléphone, l'utilisation d'outils comme le web call back ou les agents conversationnels deviennent incontournables.
  La relation et le service client se font de plus en plus sur les réseaux sociaux.
  85 % des principales entreprises BtoC françaises ont une page sur Facebook ou un compte Twitter représentant leur entreprise.
  Le canal web et mobile est aujourd’hui le premier canal de relation client.
  Il sera important également d’utiliser la langue de communication adéquate (celle du client, ou l’anglais comme langue commune), et d’adapter la fréquence de communication aux souhaits du client.
• Adapter l’offre au client :
  Le développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec les clients doit déboucher, pour l’entreprise, sur la création d’offres personnalisées, en produit et tarif.
  Dans cette optique, l’entreprise pourra concevoir, parfois même en coopération avec le client, un service qui répond parfaitement aux besoins de celui-ci. Cela pourra se faire, par exemple, à partir de « modules de service », tout en conciliant cette flexibilité avec une production restant relativement standardisée.