La relation client s'est transformée avec l'avènement du numérique, devenant multicanale pour répondre aux attentes des consommateurs connectés. La gestion de cette relation s'appuie sur des outils tels que les CRM, jouant un rôle essentiel dans une interaction en temps réel avec les clients, du stade prospect à celui de fidèle. Ces systèmes facilitent la collecte, l'analyse et l'utilisation judicieuse des données pour personnaliser les interactions, renforçant ainsi la satisfaction client et la fidélité à long terme. Ces transformations numériques sont un vecteur d'amélioration de la relation client et usager.
La connaissance approfondie du client, facilitée par la digitalisation du parcours client, permet une offre plus adaptée. La gestion de la relation client bénéficie d'un suivi facilité grâce à des systèmes d'information partagés. Les administrations utilisent le numérique pour simplifier les échanges avec les usagers, améliorant ainsi les processus administratifs. La révolution numérique place le consommateur au cœur du processus d'achat, de l'émergence du besoin à l'évaluation post-achat. Simultanément, le parcours client se diversifie face à la pléthore de sources d'information accessibles en ligne. Cette variété de canaux impacte la manière dont les consommateurs interagissent avec les produits ou services, soulignant l'importance d'une stratégie marketing multicanale pour atteindre et engager efficacement le public cible.
Cependant, une gestion attentive de la transformation numérique s'impose pour prévenir des risques tels que la protection des données personnelles et la sécurité de l'information.
