La consommation des clients en hôtellerie restauration a évolué à une vitesse vertigineuse au cours de ces dernières années. Aussi les professionnels doivent absolument s’adapter aux nouvelles tendances et besoins des clients pour renforcer leur image.
En hôtellerie, les trois grandes tendances dans cette évolution sont :
- La digitalisation : les clients sont de plus en plus connectés et veulent des réponses rapides, d’où l’émergence de plateformes de réservations comme Booking qui permet d’avoir en un clic, un choix de chambres disponibles ainsi que le prix pour effectuer une réservation.
- L’hyperpersonnalisation : le client étant de plus en plus volatil et n’ayant plus de contact direct lors de sa réservation, il va rechercher une hyperpersonnalisation des services dès son accueil.
• L’hybridation : un hôtel doit maintenant, en plus de sa vocation première de logement, proposer une nouvelle expérience de séjour à ses clients par un dépaysement des lieux de vie ; exemple : les hôtels « Mama Shelter ».
En restauration, les trois grandes tendances dans cette évolution sont :
- L’ubérisation : ce phénomène, connu grâce à la médiatisation des problèmes des taxis, désigne l’arrivée de nouveaux intermédiaires entre les clients et le prestataire de service grâce aux nouvelles technologies et aux plateformes numériques.
• La différenciation : les clients recherchent de nouvelles sensations gustatives et sensorielles, aussi de nouveaux types de restaurants sont apparus comme : le restaurant dans le noir, le restaurant d’insectes, … - L’hybridation : cette tendance qui consiste soit à mélanger deux activités soit deux concepts en un même lieu prend actuellement un essor important ; exemple : installation d’un restaurant dans une librairie, la restauration fast casual qui allie convivialité et rapidité de service a donné naissance aux food-trucks.
