Les supports physiques au service des acteurs de la servuction

La réussite d'un hôtel-restaurant réside dans la connaissance des besoins et attentes des clients, aussi, le choix des supports physiques (mobilier, matériel, linge...) est d'une importance vitale pour l'entreprise.

Le choix d'un hôtel ou d'un restaurant par un client est lié à son budget et au temps dont il dispose.

• Les attentes de base :
  Le client va rechercher une offre qui lui permettra de subvenir à ses besoins primaires (manger, dormir, se laver ...) aussi son choix se tournera très généralement vers l'hôtellerie restauration économique.
  
  
• Les attentes intermédiaires : 
  Le client va rechercher en plus de ses besoins primaires, de la détente, du plaisir, il sera prêt à dépenser davantage et à consacrer plus de temps. Il se tournera alors vers les bistrots, brasseries, restauration traditionnelle et hôtellerie de moyenne gamme.
  
  
• Les attentes attractives :
  Le client veut ressentir des émotions et un plaisir intense et n'hésite pas à "casser sa tirelire" pour bénéficier des services de l'hôtellerie et restauration haut de gamme. 

Dans tous les cas, l'hôtelier restaurateur devra prendre en compte lors de ses investissements pour l'achat de ses supports physiques, plusieurs critères : 

• La durée de vie des équipements
• Le coût d'entretien et de maintenance
•  Les charges liées à l'utilisation

Ces choix sont importants, car une simple erreur d'appréciation peut mettre en péril l'équilibre financier de l'entreprise.

Tout comme la vaisselle, le linge, le support de vente se doit d’être en lien avec le type d’établissement et le concept. 

Ces supports de communication informent les clients de prestations proposées au sein d’une enseigne : carte, menu, affichage du prix des chambres… Il existe une variété de matériaux pouvant être utilisée comme le papier, le plastique, l’ardoise et les supports numérique tels des écrans, des applications… Le positionnement des gammes et des produits sur une carte est primordial. A la lecture, le client va la balayer avec ses yeux, le professionnel devra placer les mets qu’il veut mettre en avant dans des zones stratégiques. L’intérêt n’est pas le même en matière de supports numériques, ils aident plutôt à mettre en avant le côté moderne voire ludique du lieu : tablette, table tactile…

Les professionnels sont donc libres sur la forme mais sur le fond, ils sont tenus par les obligations légales à destination des clients. Au restaurant, les dénominations des appellations, les prix pratiqués, les quantités et volumes servis doivent apparaitre ainsi que les 14 allergènes.

A l’hôtel, les prestations avec leur prix et horaires doivent être clairs et à disposition dès l’extérieur de l’établissement. En plus des supports de vente, on trouve des supports d’informations comme les activités autour de l’hôtel, les numéros utiles des plans de la ville…

Les professionnels indépendants ont plus de liberté en matière de choix de décoration, d’aménagement car propriétaires de leurs exploitations. Ce n’est pas le cas des établissements de chaîne puisqu’ils doivent suivre les décisions de la marque ce qui limite leurs champs d’action et de personnalisation.