Pour l’entreprise hôtelière il est nécessaire de connaître le consommateur afin d’apporter une réponse satisfaisante à son besoin.

A.    Les besoins du consommateur

Les besoins du consommateur sont regroupés en 5 catégories suivant la pyramide de Maslow : besoin physiologique (manger, boire, s’habiller…), besoin de sécurité (disposer d’un logement, avoir un emploi stable…), besoin d’appartenance (affection par rapport à la famille, aux amis…), besoin d’estime (évaluation du rang social), besoin d’accomplissement (dépassement de soi).

3 types de motivations :
Motivation hédoniste : se faire plaisir ;
Motivation oblative : faire plaisir aux autres ;
Motivation d’auto-expression : s’affirmer, s’exprimer

2 types de freins :
Inhibitions : difficultés face à ses convictions, culpabilité
Peurs : difficultés face à la décision d’achat, bon choix, utilisation...

B.    Les différents types de consommateurs

Le client qui est le consommateur dans le cadre de la restauration commerciale notamment.
L’usager qui est le consommateur dans le cadre de la restauration collective notamment.

C.    Les indicateurs commerciaux

Pour l’hôtellerie :
Le taux d’occupation : Nombre de chambres louées / Nombre de chambres louables
L’indice de fréquentation : Nombre de clients hébergés / Nombre de chambres louées
Le prix moyen par chambre : Chiffre d’affaires hébergement / Nombre de chambres louées
Le REVPAR : Chiffre d’affaires hébergement / Nombre de chambres louables

Pour la restauration :
Le taux de remplissage : Nombre de clients servis / Capacité
Le ticket moyen : Chiffre d’affaires restauration / Nombre de clients servis
Le taux de captage : Nombre de clients de l’hôtel / Nombre de clients hébergés