La qualité des équipements, des produits et des services proposés forment l’offre de service et vise également à se différencier de la concurrence.
Les services doivent répondre aux besoins des clients mais ils doivent aussi être en adéquation avec leurs attentes. Elles peuvent se diviser en trois selon la théorie de Kano (Japonais ayant travaillé sur l’étude de la satisfaction client dans les années 80)
- Les attentes de base
- Les attentes proportionnelles
- Les attentes attractives
Le professionnel va se positionner en fonction des attentes clients et proposera une gamme de services différents selon la clientèle ciblée, de ses attentes, du moment et de l’occasion.
Deux principaux segments se distinguent en hôtellerie et en restauration :
- La clientèle d'affaires
- La clientèle de loisirs
Pour chacun de ces segments, une nouvelle différence est faite à l’aide de sous-segments :
- Individuels
- Groupes
Le parcours client commence dès la recherche d’informations, puis la réservation, puis lors de la consommation des services pour terminer avec le départ et la rédaction d’un avis posté souvent sur internet.
