Le service en hôtellerie

De la réservation jusqu’à son départ, le client d’un hôtel utilise les services proposés mais la réception centralise la majeure partie de l’activité. Les moyens de réservations ont évolué grâce aux technologies et la plupart des réservations s’effectuent aujourd’hui via internet : plus rapide, plus attractive (image, vidéo…), plus avantageuse l’offre sur la toile est aussi pratique pour l’hôtelier puisqu’il lui donne une visibilité à l’international et permet le paiement à l’avance afin d’éviter les no-show (client qui a réservé mais qui ne vient pas). Sinon, le client peut utiliser le téléphone ou les emails. Certains arrivent sans réservation en prenant le risque de ne pas trouver de disponibilités, dans ce cas ils sont appelés des walk-in (client sans réservation).

Dans tous les cas, la phase de réservation est primordiale,c'est le premier contact entre le professionnel et sa clientèle,qu'il soit direct ou non ;  il parait essentiel de la soigner. Il s’agit d’un acte commercial, avec ou sans pré-paiement, encadré par la loi : le contrat de réservation engage les 2 parties, il est donc nécessaire d’avoir toutes les informations obligatoires afin de le rédiger :

  • Date de séjour
  • Nombre de personnes et nombres de chambres
  • Identification du client

L’hôtelier doit, depuis mai 2018, s’assurer également du respect de la protection des données personnelles (RGPD) de ses clients.

Grâce aux technologies, la phase de formalités administratives est réduite et le personnel peut soigner le relationnel, personnaliser l’accueil et proposer les services annexes de l’hôtel (=ventes additionnelles). Dans les hôtels les plus économiques, des bornes automatiques se substituent au personnel et le client est acteur de son enregistrement, ce qui permet d’accéder à sa chambre librement. Cela permet également de baisser les charges de personnel mais déshumanise l’accueil.

Le service en restauration

En restauration traditionnelle, il existe plusieurs manières de servir les mets. Ces diverses méthodes nécessitent plus ou moins de la maîtrise technique afin de créer une valeur ajoutée : choix pour le client, spectacle, rapidité… en fonction du type d’établissement ou de manifestation :

  • A l’assiette : le serveur apporte au client son assiette par la droite
  • A la française : le serveur présente le plat par la gauche du client afin qu’il puisse se servir seul
  • A l’anglaise : le serveur présente le plat, la saucière, la verseuse par la gauche du client afin de le servir
  • A la russe : ou au guéridon, le serveur prépare devant le client son met (découpe, flambage…)
  • Au buffet : le client se sert ou se fait servir au buffet où sont disposés les plats
  • Plat sur table : le serveur apporte et pose directement le contenant traditionnel sur table comme pour un cassoulet, un tajine, un plateau de fruits de mer…

Des propositions innovantes comme le service du beurre en salle, un bar à épices, un bar à infusions sont en train de se développer dans des établissements plus luxueux afin d'illustrer la fraîcheur,  la qualité des produits utilisés et mettre en valeur les gestes techniques. 

La valorisation du service peut se faire également lors du service des boissons fraîches : paille (pas en plastique), verre adapté, décoration … ou proposer du vin au verre et les boissons chaudes en offrant un assortiment de sucres, de mignardises…

Tout comme en hôtellerie, une phase de réservation existe mais n'implique pas forcément de pré-paiement.

En restauration rapide, il n’existe pas de valorisation du service puisque le client est acteur : il passe sa commande via une borne, il se sert à l’aide d’un plateau, il paie avec son smartphone…