L’accueil est la première étape de la relation avec le client/usager. Il est donc fondamental de faire bonne impression.
Au niveau de l’entreprise : la devanture / vitrine doit être attractive, l’espace accueil doit être propre et rangé, les facteurs d’ambiance travaillés.
Au niveau du personnel : cette première impression passe par :
- L’apparence (le physique, la présentation vestimentaire, la coiffure, le maquillage…)
- La façon de s’exprimer (langage simple et professionnel, voix calme, intonation positive, articulation…)
- Le comportement (allure générale, visage ouvert et souriant, regard franc et directe, attitudes dynamique…)
- Le savoir-vivre (politesse…)
L’accueil se déroule en 3 phases :
- Etablir un contact visuel (même si le chargé d’accueil est occupé
- Saluer et identifier le visiteur
- Personnaliser la relation (pour que le client fidèle se sente reconnu) et respecter la règle des 4*20
- 20 premières secondes
- 20 premiers pas
- 20 cm du visage
- 20 premiers mots
Certaines entreprises mettent en place une charte d’accueil pour avoir un accueil de qualité.
