Connaître les besoins des clients et leur degré de satisfaction permettre à une organisation d’être pérenne et compétitive.
Cette collecte d’information peut se faire par :
- Des études quantitatives pour obtenir des données chiffrées
- Des études qualitatives pour connaître le comportement des consommateurs, leurs attitudes, leurs attentes, leurs motivations et freins.
Ces études peuvent se faire avec des questionnaires, des panels de consommateurs, des boîtes à idées…
Le traitement des informations se fait la plupart du temps avec des logiciels spécifiques (ex : Sphynx, Ethnos) permettant ainsi de calculer des pourcentages, des taux d’évolution, des moyennes, des médianes, des écart-type avec un tri des questionnaires soit à plat soit croisé. L’interprétation des résultats se fait dans un rapport d’enquête véritable outil d’aide à la décision.
