L’attente est vécue comme une contrainte par le visiteur. Il est donc important de la rendre la plus courte et agréable possible afin qu’elle n’ait pas de conséquences négatives. L’attente peut être issue d’un fort afflux de visiteur, d’un manque de personnel ou d’un problème technique.
L’attente peut être réduite par l’anticipation pour les heures et périodes de fortes affluence, par l’information et l’orientation vers des solutions alternatives (bornes…). Il est important de la structurer par des sangles, guide-files, tickets, salle d’attente, afin qu’elle soit traitée par ordre d’arrivée, sans oublier la gestion de l’urgence si besoin.
La communication sur le temps d’attente permet d’augmenter le confort et la satisfaction des clients/usagers.
