Il s’agit là d’une priorité pour beaucoup d’organisation ; le but étant d’améliorer la qualité de l’accueil pour accroître la satisfaction du client/usager, améliorer son image, accroître sa part de marché, fidéliser et se démarquer des concurrents.
Afin d’uniformiser les pratiques, un référentiel ou charte qualité sont souvent mis en place et ce en vue d’obtenir une certification. La certification atteste de la conformité du service d’accueil avec les exigences de l’organisme certifiant.
Les contrôles réguliers ou audits permettent également de maintenir la qualité de service dans le temps.
Le repérage des dysfonctionnements peut souvent passer par les clients (boîte à idées, livre d’or, forum…) et/ou par l’analyse du chargé d’accueil. Il faut ensuite résoudre rapidement ce dysfonctionnement. Plusieurs techniques sont utilisables : la méthode QQOQCP (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi), le diagramme de Pareto avec la règle des 20/80 (80% des effets négatifs sont produits avec 20% des causes), le diagramme d’Ishikawa avec les 5M (méthode, main d’œuvre, matériel, matière, milieu) et le brainstorming.
Le suivi de la qualité se fait grâce à des indicateurs de qualité et des indicateurs quantitatifs (d’efficacité et d’efficience/rentabilité). Ce suivi peut également passer par des enquêtes, clients mystères, enregistrements…