Bloc 1/ Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil

L’accueil est la première étape de la relation avec le client/usager. Il est donc fondamental de faire bonne impression.

Au niveau de l’entreprise : la devanture / vitrine doit être attractive, l’espace accueil doit être propre et rangé, les facteurs d’ambiance travaillés.

Au niveau du personnel : cette première impression passe par :

• L’apparence (le physique, la présentation vestimentaire, la coiffure, le maquillage...)
• La façon de s’exprimer (langage simple et professionnel, voix calme, intonation positive, articulation...)
• Le comportement (allure générale, visage ouvert et souriant, regard franc et direct, attitude dynamique...)
• Le savoir-vivre (politesse...)

L’accueil se déroule en 3 phases :

• Établir un contact visuel (même si le chargé d’accueil est occupé)
• Saluer et identifier le visiteur
• Personnaliser la relation (pour que le client fidèle se sente reconnu) et respecter la règle des 4x20: 20 premières secondes, 20 premiers pas, 20 premiers cm, 20 premiers mots.

Certaines entreprises mettent en place une charte d’accueil pour avoir un accueil de qualité.

L'agent d’accueil contrôle les entrées dans l’organisation. Il effectue un filtrage, c’est-à-dire une sélection des personnes qui se présentent en respectant les règles de fonctionnement de l’organisation.

Il vise à satisfaire au mieux le visiteur en préservant le calme et la sécurité de l’organisation.

Ces visiteurs peuvent être des clients actuels, des clients potentiels, des fournisseurs.

Le filtrage se déroule en plusieurs étapes :

• l’accueil,
• l’identification,
• l’écoute active,
• le contrôle,
• la reformulation de la demande
• et la prise de décision.

Pour effectuer un bon filtrage, il faut parfaitement connaître l’organisation et ses outils mais aussi faire preuve d’écoute, de courtoisie, de diplomatie, de fermeté, de calme, d’empathie et d’assurance. Le filtrage contribue au professionnalisme et à l’efficacité de l’organisation.

Le chargé d’accueil doit être capable d’analyser la demande du visiteur afin d’y répondre le plus rapidement et efficacement possible.

Il faut avant tout :

• Connaître son environnement professionnel (organisation de l’entreprise, noms et missions de chacun, relations hiérarchiques, offre de l’organisation, produits et services, offres temporaires...),
• Cerner la demande en posant les bonnes questions,
• Écouter activement,
• Reformuler pour vérifier la bonne compréhension,
• Détecter les besoins complémentaires et les urgences.

Le chargé d’accueil doit prendre le temps nécessaire pour traiter la demande de chaque visiteur, lui fournir une réponse précise et complète, le conseiller et le guider.

Ensuite, il s’assure de la bonne compréhension de l’information transmise.

Il existe 3 modes de traitement d’une demande :

• Instantanément seul en répondant aux questions du visiteur.
• Instantanément en orientant le visiteur vers une tierce personne.

Après identification du collaborateur il faut annoncer l’arrivée du visiteur.

• En différé si une collecte d’information est nécessaire.

On augmente son efficacité en créant des fiches récapitulatives des pièces à fournir et en contrôlant le dossier remis en présence du client/usager.

Le chargé d’accueil est amené à accompagner et à assister les clients/usagers dans de nombreuses situations.

Il peut être amené à les orienter, leur remettre une documentation, les aider à compléter un formulaire, les assister dans l’utilisation de bornes automatiques...

Certains visiteurs ont des besoins d’assistance plus importants, par exemple les personnes en situation de handicap, les personnes âgées, les enfants, les VIP (Very important person)...

Il est essentiel de respecter la personne en faisant preuve de discrétion et en respectant le secret professionnel.

En cas d’accident, d’incendie, de problèmes de sécurité ou d’ordre public, le chargé d'accueil doit évaluer la situation et prévenir les secours correspondants.

Avant de mettre fin à l’entretien, il est important pour le chargé d’accueil de s’assurer qu’il a bien répondu à la demande par le questionnement et la reformulation. Le visiteur doit se sentir écouté et quitter l’établissement satisfait.

L’attente est vécue comme une contrainte par le visiteur. Il est donc important de la rendre la plus courte et agréable possible afin qu’elle n’ait pas de conséquences négatives.

L’attente peut être issue d’un fort afflux de visiteurs, d’un manque de personnel ou d’un problème technique.

L’attente peut être réduite par l’anticipation pour les heures et périodes de fortes affluence, par l’information et l’orientation vers des solutions alternatives (bornes...).

Il est important de la structurer par des sangles, guide-files, tickets, salle d’attente, afin qu’elle soit traitée par ordre d’arrivée, sans oublier la gestion de l’urgence si besoin.

La communication sur le temps d’attente permet d’augmenter le confort et la satisfaction des clients/usagers.

Il s’agit de la dernière étape avec l’usager. Le chargé d’accueil s’assure que ce dernier a trouvé les réponses à toutes ses questions.

Pour cela, il faut respecter 3 étapes :

• vérifier la satisfaction de l’usager
• prendre congé en raccompagnant le visiteur jusqu’à la porte (le rassurer, le remercier, le saluer de manière personnalisée si possible)
• finaliser le traitement de la demande (en mettant à jour et en ordre les documents)

Après le départ, il est important d’analyser sa prestation verbale et non verbale pour progresser.

L’écoute active est une technique de communication efficace qui consiste à vérifier, tout au long d’un entretien, que le message est correctement perçu par l’interlocuteur. Elle se base principalement sur le questionnement et la reformulation pour s’assurer de la bonne réception et compréhension d’un message.

Exemples: « Si j’ai bien compris votre question, vous vous demandez si... » ; « Est-ce que cela vous convient ? » ; etc.

L’écoute active passe par l’observation attentive de l’interlocuteur, de ses réactions, de ses objections et de sa communication non verbale (les gestes, les attitudes, les expressions faciales, etc.).

L’écoute active demande une attitude bienveillante et accueillante pour permettre de faire tomber les barrières de défense et laisser chacun s’exprimer librement.