Fidéliser le client est un enjeu commercial stratégique et crucial pour la pérennité d’une entreprise. Malheureusement un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. Pour fidéliser un client il faut bien sûr soigner la qualité des produits et services de sorte à ce qu’ils satisfassent le besoin client.
Pour fidéliser une clientèle il faut tenir un fichier client qui permet de connaitre les habitudes d’achat de ses clients et leur mode de consommation. Ce fichier doit être mis à jour en permanence et en temps réel pour permettre d’établir un planning d’actions commerciales cohérentes. Il existe 3 types d’information importantes pour la fidélisation clients :
- Pourquoi le client achète chez vous ?
- Pourquoi certains clients sont insatisfaits ?
- Que faut-il améliorer ?
Dans un contexte de forte concurrence et omnicanal ou il est facile d’obtenir de l’information et d’avoir accès à tous les vendeurs d’un même produit il est important de se démarquer pour fidéliser les clients. Il faut définir un plan d’action commercial stratégique axé sur ses avantages concurrentiels, s’adapter aux changements et au marché et utiliser tous les canaux mis à disposition de manière appropriée et personnalisée pour faire les offres qui correspondent aux attentes client (pour cela on s’aide de son fichier client).
La relation client est primordiale pour la fidélisation.
