Gérer les réclamations permet à une marque de démonter son professionnalisme et de rendre un client insatisfait, satisfait. Elle fidélise ses clients par une gestion rapide et efficace des réclamations.
Dans une situation omnicanale, on peut proposer plusieurs canaux de communication pour organiser le système de réclamation : écoute, enregistrement des réclamations clients, enregistrement des communications téléphoniques, réponses par téléconseillers, FAQ, chat, réponse apportée directement par les commerciaux, mise en place d’un service client…
Il est important que le traitement de la réclamation soit rapide pour cela on fournit généralement un accusé réception qui permet de donner un temps de réponse. Le client doit absolument être tenu informé de l’état d’avancement de son dossier : c’est le maintien de la relation.
S’il est fait état d’une erreur de la part de l’entreprise, il est de mise d’offrir une compensation au client insatisfait. Cette compensation peut être financière (un remboursement partiel ou total, ou une remise sur un achat ultérieur) ou en nature (un échange produit, l’offre d’une prestation complémentaire).
La gestion des réclamations répond à deux objectifs : l’amélioration de la satisfaction client et l’amélioration de la qualité produit ou service.
Le traitement des réclamations permet de maintenir une bonne image de l’entreprise ou de la marque.
Il est important de hiérarchiser les réclamations en fonction de la gravité du problème rencontré, cela permet de repérer les urgences à traiter en priorité.
