Assurer le suivi de la commande client et être réactif dans le traitement de cette dernière est essentiel pour fidéliser un client. Le traitement de la commande est l’ensemble du processus qui démarre avec l’achat du client et qui s’achève à l’ouverture du carton d’emballage par ce dernier.
Dans un environnement omnicanal, ce processus peut commencer en point de vente ou en ligne, ou encore sur un stand dans un salon et se terminer en livraison à domicile, ou encore en point de vente ou de retrait. Il faut donc respecter certaines étapes :
- Vérifier le paiement : on doit vérifier que le paiement est exact et que le client est solvable ;
- Vérifier l’adresse de livraison si la livraison se fait à domicile ou dans un point de vente différent du canal utilisé pour la commande ;
- Vérifier la disponibilité des stocks ;
- Réaliser le picking (prélèvement des articles) ou transmettre la commande au service concerné ;
- Préparer la commande : c’est ce qu’on appelle le colisage ou emballage ;
- Expédier la commande si elle doit être livrée ;
- Editer la facture.
Il faudra ensuite gérer le retour et le service après-vente : parfois, on doit faire face à un client insatisfait par le produit.
La gestion des commandes se fait généralement via un logiciel où l’on pourra suivre toutes les étapes. Cela facilite aussi la gestion des retours.
