Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

La découverte est une étape essentielle de la négociation car c’est à partir des informations collectées que le commercial trouvera les réponses aux objections et les arguments à mettre en avant. L’objectif de la découverte est de connaître les motivations (hédonistes, oblatives, d’auto-expression, etc.) ainsi que les freins à l’achat (peur, inhibitions, etc.).

La méthode SONCAS est intéressante car elle permet de déterminer ce à quoi le client est sensible (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent) et d’argumenter en fonction du ou des mobile(s) d’achat du client.

Pour obtenir des informations pertinentes, le commercial doit, en plus d’un bon relationnel, pratiquer l’écoute active, c’est-à-dire être extrêmement concentré et attentif à ce que dit le client car ces éléments lui permettront de construire son argumentaire le moment venu. La prise de notes est vivement conseillée lors de cette étape.

Lorsqu’il estime avoir recueilli suffisamment d’éléments, le vendeur doit reformuler en synthétisant les besoins du client pour valider sa bonne compréhension.

Un entretien de vente suit plusieurs étapes. 

• L’accueil en respectant la règle des 4 x 20. La première impression est primordiale, c’est pourquoi un vendeur doit soigner son apparence et tous les éléments de sa communication non verbale. 
  
  
• La découverte du besoin : le vendeur est attentif aux propos du client pour déterminer son besoin. Il peut aussi poser des questions pour préciser ce besoin. 
  
  
• La proposition du produit : le vendeur propose deux ou trois produits qui peuvent satisfaire le besoin du client. 
  
  
• L’argumentation : le vendeur expose au client les caractéristiques du produit, leurs avantages et en fait la preuve. 
  
  
• La réponse aux objections : le vendeur répond aux objections formulées par le client. 
  
  
• La conclusion de la vente : la vente est effectuée suite à la décision du client. 
  
  
• La prise de congé : le vendeur doit laisser une bonne impression au client.

La méthode des 4 x 20 donne des indications pour bien commencer une rencontre avec un client ou un prospect. 

Les 20 premières secondes : un consommateur juge un vendeur à sa première impression. Les 20 premières secondes sont primordiales. Il est donc très important de soigner son apparence et sa présentation. 

Les 20 premiers gestes : il est recommandé d’opter pour des gestes d’ouverture. Par exemple, un vendeur doit spontanément tendre la main à un client et éviter de croiser les bras. 

Les 20 premiers mots : il faut toujours accueillir un client avec une formule de politesse comme « Bonjour Madame » ou « Bonjour Monsieur ». La voix doit être claire et assurée. 

Les 20 premiers centimètres : pour se montrer attentif à un client, il est recommandé de le regarder dans les yeux et de ne pas s’éloigner de lui.

Lors d’une vente, un client peut émettre une objection. Cela doit être pris comme un signe d’intérêt, c’est-à-dire un signe positif. Il ne faut jamais prendre personnellement une objection. 

Un vendeur doit toujours traiter une objection. Pour cela, il doit/peut respecter plusieurs étapes : 

• La valorisation : le vendeur va dans le sens du client pour lui démontrer qu’il a bien écouté le client. 
  
  
• La compréhension : le vendeur peut poser des questions pour mieux préciser l’avis du client. 
  
  
• La confirmation : le vendeur reformule l’objection. 
  
  
• La personnalisation : le vendeur apporte alors une nouvelle information en réponse à l’objection. Par exemple, si l’objection porte sur le prix qu’un client trouve trop élevé, le vendeur peut mettre en avant la qualité du produit. 
  
  
• Le contrôle : le vendeur s’assure que ses propos sont bien compris et que le client est satisfait de la réponse apportée.

La base de la négociation est la communication avec des tiers puisque cela implique un échange où chacune des parties souhaite tirer un avantage dont l’issue doit, au final, doit être sur un mode « gagnant-gagnant ». Pour ce faire, le vendeur doit bien se connaître et être en mesure de prendre du recul sur sa manière d’être.

Pour qu’un message soit compris, émetteur et récepteur doivent être sur la même longueur d’onde. Ils se doivent également de prendre en compte les différents enjeux psychosociaux de la communication tels que :

• Les enjeux relationnels : respecter les règles de savoir-vivre du contexte dans lequel on se trouve et savoir se positionner par rapport aux autres au regard de son statut, sa posture, sa voix, etc.
  
  
• Les enjeux identitaires : adapter son image en fonction de la place que l’on souhaite occuper et présenter une image de soi valorisante,
  
  
• Les enjeux d’influence : adapter son attitude en fonction de ce que l’on souhaite obtenir et influencer ainsi ses interlocuteurs,
  
  
• Les enjeux territoriaux : respecter une certaine distance en fonction du contexte pour ne pas entraver les autres.

Dans un contexte de communication, chacun cherche à se positionner par rapport aux autres, il est donc essentiel de respecter les « codes » du cadre dans lequel on évolue.

C’est lors de cette étape de la vente que le vendeur présente son offre et développe une argumentation. C’est là que démarre réellement la phase de négociation. Avec les informations recueillies lors de la découverte, il doit être en mesure de proposer un produit adapté aux besoins de son client.

Avec un client connu, il arrive que le vendeur omette de représenter les points forts de son entreprise. Attention qu’avec le temps, le client n’oublie pas les avantages qu’il a à travailler avec la société. Le travail du commercial est de présenter les points forts de sa structure, de ses produits en l’adaptant au profil de son interlocuteur.

Un argumentaire est composé d’arguments répondant aux mobiles d’achat (SONCAS) et aux motivations/freins du client. Il faut être en mesure de transformer une caractéristique de l’entreprise ou du produit en avantage pour le client et lui en apporter la preuve (échantillon, démonstration, essai, etc.)

L’argumentation est une étape décisive et le vendeur doit adopter la bonne stratégie. Pour ce faire, le commercial doit être attentif à toute réaction de son interlocuteur (verbal/non-verbal).

L’annonce du prix est un moment parfois redouté par les commerciaux. Après une brève reformulation des bénéfices et avantages du produit, le vendeur annonce le prix selon plusieurs techniques possibles :

• L’addition : lister tous les avantages qui justifient le prix
  
  
• La division : fractionner le prix en fonction de la durée d’utilisation
  
  
• La soustraction : démontrer au client les avantages perdus s’il n’achète pas 
  
  
• La multiplication : grossir les avantages en les multipliant par la durée d’utilisation

Attention de ne pas sur-argumenter après l’annonce du prix, il faut savoir laisser des « blancs ».

Très souvent, il sera demandé une remise au vendeur. Il ne faut pas s’en offusquer, cela est quasiment systématique, c’est pourquoi, lors de l’annonce du prix, il faut laisser une marge de négociation. Il existe différentes réductions de prix telles que les rabais, remises, ristournes et escompte.