La qualité de service est au cœur des préoccupations des organismes de services à la personne en réponse aux exigences accrues des consommateurs en matière de qualité des prestations.
La démarche d'amélioration continue permet à un organisme d’améliorer son organisation et ses prestations. Elle contribue à faire évoluer les pratiques pour mieux satisfaire les besoins des clients et exige un engagement de l’ensemble du personnel.
On constate une intégration de plus en plus poussée du facteur humain aux objectifs et à la performance d’une entreprise. L’homme est motivé par des besoins sociaux et est plus sensible aux forces sociales qu’aux contrôles de ses supérieurs : le moral des travailleurs est un facteur déterminant de la productivité.