3- Vendre dans un contexte omnicanal

Le comportement du consommateur est influencé par de nombreux facteurs. On regroupe ces facteurs en 3 catégories :

• Les facteurs individuels sont des facteurs sociodémographiques comme l'âge, le sexe, la catégorie professionnelle, ses revenus, etc., des facteurs psychologiques comme les besoins, les freins, les inhibitions, les motivations, etc. et des facteurs psychosociologiques comme le style de vie, la personnalité, etc.
• Les facteurs sociologiques sont d’ordre culturel : la famille, les habitudes de consommation, la classe sociale, les normes, les expériences, etc.
• Les facteurs situationnels dépendent de l’instant présent : l’humeur, le temps disponible, la présence d’autres personnes ou pas, l’ambiance du lieu, etc. voire la météo.

Le rôle d’une entreprise est d’orienter le comportement des consommateurs vers l’achat de ses produits, qu’il s’agisse de biens ou de services. Les moyens d’action d’une entreprise sont limités. Par exemple, aucune entreprise ne peut changer l’âge d’une personne. Évidemment, le plus facile est d’agir sur les facteurs situationnels.

• Le client rationnel pose des questions techniques, il est prudent, sérieux et calme. Face à un client rationnel, le vendeur doit communiquer des éléments de preuve de ses propos. Il doit être organisé, soigneux dans son entretien et laisser le temps au client de prendre une décision.
• Le client décideur est sûr de lui, il sait ce qu’il veut comme produit et décide rapidement. Il parle vite et montre sa détermination. Face à un client décideur, le vendeur doit aller à l’essentiel en exposant les arguments clés.
• Le client sympathique est naturellement sociable, à l’écoute, décontracté. Il est chaleureux et s’exprime lentement. Face à un client sympathique, le vendeur ne doit pas insister sur les caractéristiques techniques, il faut le rassurer en lui montrant l’importance qu’on lui accorde.
• Le client enthousiaste est dynamique et énergique. Il a confiance en lui, il sait prendre des risques et se laisse guider par son intuition. Il parle fort avec des gestes amples. Face à un client enthousiaste, le vendeur ne doit pas rester conventionnel et technique. Il doit proposer des solutions plus personnalisées en accord avec les opinions du client.

L’écoute active est une technique de communication efficace qui consiste à vérifier, tout au long d’un entretien, que le message est correctement perçu par l’interlocuteur.

Elle se base principalement sur le questionnement et la reformulation pour s’assurer de la bonne réception et compréhension d’un message.

Exemples : « Si j’ai bien compris votre question, vous vous demandez si… » ; « Est-ce que cela vous convient ? » ; etc.

L’écoute active passe par l’observation attentive de l’interlocuteur, de ses réactions, de ses objections et de sa communication non verbale (les gestes, les attitudes, les expressions faciales, etc.).

L’écoute active demande une attitude bienveillante et accueillante pour permettre de faire tomber les barrières de défense et laisser chacun s’exprimer librement.