Communication commerciale

La base de la négociation est la communication avec des tiers puisque cela implique un échange où chacune des parties souhaite tirer un avantage dont l’issue doit, au final, doit être sur un mode « gagnant-gagnant ». Pour ce faire, le vendeur doit bien se connaître et être en mesure de prendre du recul sur sa manière d’être.

Pour qu’un message soit compris, émetteur et récepteur doivent être sur la même longueur d’onde. Ils se doivent également de prendre en compte les différents enjeux psychosociaux de la communication tels que :

• les enjeux relationnels : respecter les règles de savoir-vivre du contexte dans lequel on se trouve et savoir se positionner par rapport aux autres au regard de son statut, sa posture, sa voix, etc.
• les enjeux identitaires : adapter son image en fonction de la place que l’on souhaite occuper et présenter une image de soi valorisante,
• les enjeux d’influence : adapter son attitude en fonction de ce que l’on souhaite obtenir et influencer ainsi ses interlocuteurs,
• les enjeux territoriaux : respecter une certaine distance en fonction du contexte pour ne pas entraver les autres.

Dans un contexte de communication, chacun cherche à se positionner par rapport aux autres, il est donc essentiel de respecter les « codes » du cadre dans lequel on évolue.

Toute entreprise doit être présente sur les réseaux sociaux de la boulangerie de quartier au grand groupe international en passant par les TPE/PME (Très Petites Entreprises/ Petites et Moyennes Entreprises).

Objectifs

Les 3 objectifs d’une présence sur les réseaux sociaux sont :

• Faire savoir : l’entreprise communique sur ses activités, ses produits, ses nouveautés, etc. pour faire connaître sa marque et améliorer sa notoriété.
• Faire aimer : l’entreprise choisit ses axes de communication pour éveiller l’intérêt de ses clients.
• Faire agir : l’entreprise communique sur les réseaux sociaux pour inciter à l’achat et fidéliser ses clients. Elle peut ainsi entrer en communication directe avec ses clients pour obtenir leurs remarques, leurs envies, leurs idées, etc.

Choix

Si la présence sur les réseaux sociaux est indispensable pour une entreprise, la présence sur tous n’est pas nécessaire. Il est préférable de choisir les bons réseaux en fonction de sa cible et de sa stratégie. Par exemple, une entreprise de BtoB (ses clients sont aussi des entreprises) peut privilégier une communication sur LinkedIn, réseau professionnel, alors qu’une entreprise en BtoC (ses clients sont des particuliers) peut privilégier une communication sur Facebook.

Le mailing est une technique de communication très utilisée par les marques parce qu’il est facile de l’automatiser avec un logiciel adapté, notamment un CRM.

Pour mesurer l’efficacité d’une campagne de mailing, plusieurs indicateurs sont donnés par les logiciels.

• Taux de délivrabilité : c’est la part des mails qui sont effectivement arrivés à destination. Si ce taux n’est pas de 100 %, il est indispensable de vérifier les mails erronés.
• Taux d’ouverture : c’est la part des mails ouverts par rapport aux mails envoyés. Attention, ouvrir un mail ne signifie pas le lire.
• Taux de clics : c’est le nombre de clics sur un lien par rapport au nombre de mails envoyés.
• Taux de réactivité : c’est le nombre de clics sur un lien par rapport au nombre de mails ouverts.

Attention à ne pas confondre le taux de clics (sur le nombre de mails envoyés) et le taux de réactivité (sur le nombre de mails ouverts, bien plus faible que le nombre de mails envoyés). Donc, le taux de réactivité est toujours supérieur au taux de clics.

• Taux de conversion : nombre de personnes qui ont effectué un achat par rapport au nombre de mails envoyé.
• Taux de désabonnement : nombre de personnes qui se sont désabonnées à la liste par rapport au nombre de mails envoyés.