Satisfaction et fidélisation

Pour une entreprise, fidéliser un client est un enjeu majeur car on sait qu’il est coûteux de conquérir un nouveau client. Pour qu’il reste fidèle, il faut qu’un client soit satisfait. Il est donc essentiel que les commerciaux remontent les informations tant au responsable des ventes qu’au service technique (ou autre service concerné) afin de trouver le moyen de pallier les problèmes rencontrés.

Pour connaître la satisfaction des clients, on peut s’appuyer sur :

• des enquêtes,
• des retours de visites,
• les réclamations.

Cependant, la collecte d’informations n’est pas suffisante, il faut procéder à leur analyse et, à partir de là, définir des axes d’amélioration pour y remédier. Dans le cadre de la vente en magasin, il existe de nombreux programmes de fidélisation comme les cartes, système de points, les newsletters, etc.

Par ailleurs, l’organisation d’évènements tels que des journées VIP, porte ouverte, etc. est également un moyen de fidéliser la clientèle et de générer une certaine satisfaction car c’est l’occasion de partager un temps convivial hors contexte de négociation.

La fidélisation de la clientèle est un objectif central de tout magasin. Pour cela, une enseigne peut mettre en place des campagnes de fidélisation.

Quelques exemples d’outils qui permettent de renforcer la fidélisation de la clientèle :

• les cartes de fidélité : une carte de fidélité permet d’enregistrer tous les passages en caisse d’un client et de lui offrir des récompenses sur mesure. Une carte de fidélité peut être matérialisée ou dématérialisée par une application sur smartphone ;
• les soldes privées : réservées aux clients les plus fidèles, les soldes privées donnent accès aux clients titulaires d’une invitation nominative à des ventes à prix réduits ;
• les offres personnalisées : plus une communication est personnalisée en fonction des goûts, des habitudes et des caractéristiques du client, plus elle est efficace ;
• les avantages : sous forme de cadeaux, de bons de réduction, etc., les avantages incitent les clients à revenir dans le magasin.