L’argumentation commerciale

Pour connaître un client, il faut s’intéresser à « SON CAS » avec l’outil SONCAS.

• S pour Sécurité : le client a besoin d’être rassuré. Le vendeur doit alors insister sur la sécurité du produit et la renommée de la marque.
• O pour Orgueil : le client veut un produit qu’il peut montrer. Le vendeur doit alors insister sur les qualités visibles du produit.
• N pour Nouveauté : le client veut montrer qu’il est à la mode, à la pointe des technologies. Le vendeur doit alors insister sur les dernières innovations intégrées au produit.
• C pour Confort : le client privilégie son bien-être. Le vendeur doit alors insister sur les qualités intrinsèques du produit.
• A pour Argent : le client s’intéresse surtout au prix du produit. Le vendeur doit alors insister sur les promotions en cours.
• S pour Sympathie : le client s’intéresse aux autres, il veut offrir ce produit. Le vendeur doit alors insister sur la dimension affective du produit.

L’écoute active est une technique de communication efficace qui consiste à vérifier, tout au long d’un entretien, que le message est correctement perçu par l’interlocuteur. Elle se base principalement sur le questionnement et la reformulation pour s’assurer de la bonne réception et compréhension d’un message. Exemples : « Si j’ai bien compris votre question, vous vous demandez si… » ; « Est-ce que cela vous convient ? » ; etc.

L’écoute active passe par l’observation attentive de l’interlocuteur, de ses réactions, de ses objections et de sa communication non verbale (les gestes, les attitudes, les expressions faciales, etc.).

L’écoute active nécessite une attitude bienveillante et accueillante pour permettre de faire tomber les barrières de défense, et laisser chacun s’exprimer librement.

Lors d’une vente, un client peut émettre une objection. Cela doit être pris comme un signe d’intérêt, c’est-à-dire un signe positif. Il ne faut jamais prendre personnellement une objection.

Un vendeur doit toujours traiter une objection. Pour cela, il peut respecter plusieurs étapes :

• la valorisation : le vendeur va dans le sens du client pour lui démontrer qu’il l’a bien écouté ;
• la compréhension : le vendeur peut poser des questions pour mieux préciser l’avis du client ;
• la confirmation : le vendeur reformule l’objection ;
• la personnalisation : le vendeur apporte alors une nouvelle information en réponse à l’objection. Par exemple, si l’objection porte sur le prix qu’un client trouve trop élevé, le vendeur peut mettre en avant la qualité du produit ;
• le contrôle : le vendeur s’assure que ses propos sont bien compris et que le client est satisfait de la réponse apportée.

La méthode des 4x20 donne des indications pour bien commencer une rencontre avec un client ou un prospect.

• Les 20 premières secondes : un consommateur juge un vendeur à sa première impression. Les 20 premières secondes sont primordiales. Il est donc très important de soigner son apparence et sa présentation.
• Les 20 premiers gestes : il est recommandé d’opter pour des gestes d’ouverture. Par exemple, un vendeur doit spontanément tendre la main à un client et éviter de croiser les bras.
• Les 20 premiers mots : il faut toujours accueillir un client avec une formule de politesse comme « Bonjour Madame » ou « Bonjour Monsieur ». La voix doit être claire et assurée.
• Les 20 premiers centimètres : pour se montrer attentif à un client, il est recommandé de le regarder dans les yeux et de ne pas s’éloigner de lui.